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智能缴费服务老年用户的思考
来源:郭元
发布时间:2020-11-09
浏览量:589

现如今,许多生活缴费支付方式已经从线下转换到线上,通过手机app、商家扫码支付的形式进行缴费。这样的付款方式省时省力,消费者方便,商家也减少工作人员的工作量。在享受便捷的同时,大家不能遗忘一个群体——老年用户。

随着南郑供水企业24小时电话服务、微信公众号在线服务、微信交费、缴费余额短信提醒服务、银行APP交费等功能的陆续开通,缴费查询工作越来越趋向于智能化。近年来,客服大厅办理用水业务的人群,普遍是一些年岁过半百的人群。受到年龄、教育程度等自身因素的影响,他们对于新鲜事物的接受能力有限,接触互联网络机会少,很多不会使用智能手机,就无法体会到足不出户通过线上缴费给生活带来的便捷和智能化。

“你们不是设立了收费大厅么,直接来你们这交水费多好,网络缴费又要绑定什么的,大家连智能手机都玩不转......”老年用户常常在企业客服大厅这样对收费员说。对于年轻人来说,随时随地通过智能手机进行网上交费,是很方便的事情。可是很多老年人,却对此有些无所谓,甚至抗拒。。

这种情况下,就要求大家一线窗口人员,需要更多地去关心和关注老年群体用户,服务时多一点耐心、多一点体量。大家在日常工作中,会手把手教他们扫码,填写手机操作户名户号,反复进行现场操作教学,甚至有时候详细教他们智能手机的使用方法。同时,及时做好用户来访和问题解决登记,以便于隔天回访,和后期更有针对性的个性化服务。大家逐渐把握并深入了解老年群体的需求特点和困惑,通过现场引导和电话回访,鼓励他们大胆尝试,告诉他们在线交费、电话查询,能减少他们的奔波,少走冤枉路。

作为一名窗口收费人员,我觉得对老年用户需要多一点理解,莫让“智能化”成为老年人的数字鸿沟。大家不能阻止时代的变迁,却可以从自身做起,帮助老年人去适应和拥抱新时代,因为关爱老人就是关爱未来的自己。(南郑供水企业

  编辑:马一乐  责任编辑:王智星  审核:汤少林  

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